となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4121502442
クレーマーとの交渉はそれほどないかもわかりませんが、勉強になりました。
著者は百貨店のお客様相談室長をされています。
いろいろな修羅場を経験されてこられているようで、実話が提示されているのが非常に興味深いところです。
文句を言われたとき、ただ謝るだけではなく落としどころをどこへ設定するかが重要で、また無理難題には決して屈しないという精神が大事であると書かれてます。
百貨店だけではなく、いろいろな営業の方や我々のような病院勤務の方にもおすすめです。